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各市政務公開領導小組辦公室、住房和城鄉建設局、交通運輸局、公用事業局、供電公司；青島市通信管理局，中國聯通山東省分公司，中國移動山東公司，中國電信山東分公司，中國鐵通山東分公司：
《公益性服務重點行業辦事公開目錄》已經省政府領導同意，現印發給你們，請認真抓好貫徹落實。
??? 附件：《公益性服務重點行業辦事公開目錄》
山東省政務公開領導小組辦公室
山東省住房和城鄉建設廳
山東省交通運輸廳
山東省通信管理局
國網山東省電力公司
2013年12月31日
附件
公益性服務重點行業辦事公開目錄
Ⅰ國網山東省電力公司辦事公開工作目錄
一、執行的主要法律法規、規章、標準
供電服務管理有關的法律法規、規章及規范性文件。
1.《中華人民共和國電力法》
2.《電力供應與使用條例》
3.《供電營業規則》
4.《供用電監督管理辦法》
5.《用電檢查管理辦法》
6.《居民用戶家用電器損壞處理辦法》
公開方式：在企業公告欄、服務窗口、服務網站發布
二、應履行的責任、義務
執行國家有關供電服務的法律法律、規章及規范性文件、國家標準規范及行業服務標準和規范。
公開方式：在企業公告欄、服務窗口、服務網站發布
三、文明服務公開原則
1.符合行業法律、法規的要求。
2．符合行業規范、標準的要求。
四、服務公開具體內容、要求
?。ㄒ唬I務申請、辦理
１、辦事流程：業擴服務受理辦理、投訴處理等工作流程。
?。?、時限要求：客戶提出業擴申請后，供電方案答復期限：居民客戶3個工作日內答復，低壓電力客戶7個工作日內答復，高壓單電源客戶15個工作日內答復，高壓雙電源客戶30個工作日內答復。受電工程竣工驗收合格并辦結相關手續后，裝表接電期限：居民客戶3個工作日內送電，非居民客戶5個工作日內送電。
?。?、搶修服務：提供24小時電力故障報修服務，供電設施故障搶修人員到達現場的時間一般不超過：城區范圍45分鐘；農村地區90分鐘；特殊邊遠地區2小時。因暴風雨等特殊天氣不可抗力因素導致較大面積停電時，及時啟動應急服務預案，調用全省應急搶修力量進行應急支援搶修，對因停電可能發生重大安全事故的高危及重要客戶，調用應急發電設備等保障供電。當電力供應緊張時，按照政府部門的統一部署，限制高耗能企業用電，確保居民生活用電。
?。?、抄表收費：嚴格執行價格主管部門制定的電價和收費政策，按時抄表、核算和收費。為客戶提供銀行代扣、網絡等多總電費繳納方式，設置便民代收點、自助繳費機等方便客戶繳費。對客戶提出的計費電能表校驗申請和抄表數據異常，及時聯系客戶進行校驗、核實后答復客戶。
５、停電公告。供電設施計劃檢修停電，必須向社會進行公告，及時通知客戶。對欠電費客戶依法采取停電措施，通過停電通知書或者電話、短信等方式進行電費提醒，電費結清后24小時內恢復供電。
五、服務承諾
?。ㄒ唬﹥热荩汗_本企業的對外服務承諾，包括業擴服務、搶修服務、停電公告等服務時限，供電質量標準，企業為客戶提供的主要服務舉措等。承諾要符合國家或行業法律法規、規范的要求。
?。ǘ┕_方式：在企業公告欄、服務窗口、服務網站發布。
六、收費依據
公開內容：電價批復、收費文件批準的文號。
公開方式：在企業公告欄、服務窗口、服務網站發布。
七、保障措施
?。ㄒ唬峋€服務。熱線服務24小時值班，受理客戶咨詢查詢、故障報修、投訴舉報等。對能夠立即答復的電費信息咨詢查詢，立即答復客戶，對需進一步調查落實的，立即形成工單，轉相關單位和部門進行處理，并對處理過程進行督辦，確保及時答復客戶。
?。ǘ┦讍栘撠熤?。建立服務窗口首問負責制，解答咨詢或受理投訴的責任人對單位或群眾的咨詢、投訴負責到底。責任人應熱情接待并認真負責做好答復解釋工作，不得推諉怠慢客戶。
?。ㄈ┩对V處理。對客戶的投訴，能立即答復的應立即答復，不能立即答復的，轉相關單位和部門處理，7個工作日內答復客戶。對非供電企業責任引發的投訴，或者因供電企業原因造成無法在規定時間處理完畢的，應向投訴者做出解釋。
Ⅱ山東省供熱行業辦事公開目錄
一、供熱行業主管部門政務信息公開
?。ㄒ唬┕岚踩托袠I管理方面的相關法規、政策、標準
1、《山東省城市建設管理條例》
2、《山東省供熱管理辦法》（山東省人民政府令199號）
3、《山東省供熱經營許可管理辦法》（魯建發[2006]7號）
4、國家和省有關供熱行業管理的法規規章及政策性文件
5、濟南、青島市供熱法規
6、各級供熱行業主管部門的規范性文件
公開方式：在供熱行業主管部門網站發布。
（二）供熱行業管理
1．行政許可事項審批結果。每季度公布一次。
2．熱力專項規劃審查結果。每半年公布一次。
公開方式：在供熱行業主管部門網站發布，或者以正式文件形式通報發布。
?。ㄈz查監督
1．供熱行政處罰決定。處罰決定發布后10日內公布。
2．對熱力工程規劃、建設、供熱運行經營、供用熱設施保護、供熱系統安全運行等活動的監督檢查。每次檢查均對外公布。
3．供熱運行安全、服務質量、市場行為的檢查結果，隱患整改通知及整改落實情況。每次檢查均對外公布。
公開方式：在供熱行業主管部門網站發布，或者以正式文件形式通報發布。
?。ㄋ模┩对V處理
1．行業服務投訴窗口、電話、信箱、網絡平臺等。
2．對群眾關于供熱收費、質量和服務的投訴和事關群眾安全的反映，應在10個工作日內處理并答復。
公開方式：以公告形式發布或者在供熱行業主管部門網站發布。
二、供熱企業服務信息公開
?。ㄒ唬┫蛴脩袈男械闹饕ǘx務
1．供熱企業應當實行標準化管理和規范化服務，向社會公示服務內容、服務標準和辦事程序，公開收費標準和服務電話，并在采暖供熱期實行二十四小時值班。
2. 用戶有權就供熱收費、供熱服務等事項向供熱企業查詢、投訴，供熱企業應當在三日內予以答復。
3．在采暖供熱期內，因特殊原因需要連續停止供熱超過二十四小時的，供熱企業應當提前二日通知用戶；因突發事故不能正常供熱的，供熱企業應當立即組織搶修并報告供熱主管部門，及時通知受影響區域的用戶。
4．供熱企業應當履行向用戶安全告知和宣傳安全用熱的義務。
5．供熱企業應當對其負責管理的供熱設施進行定期檢查和維護，保證其在使用期內安全穩定運行。供熱企業巡查人員入戶檢查時，應當主動出示有效證件。
6．供熱企業應當建立健全安全生產責任制。對高溫高壓等重要供熱設施，應當按照規定設置明顯的安全警示標志。
公開方式：在企業公告欄、網站及服務窗口發布。
（二）供熱質量和有關收費標準
1．供熱質量標準：省供熱法規規定的供熱質量標準。
2．城市供熱基礎設施配套費
3．服務收費標準
?。?）熱力銷售價格、居民用暖價格及計費標準。
?。?）用戶自有供熱設施維修等上門服務收費標準。
公開方式：在企業公告欄、網站及服務窗口發布。
?。ㄈ┓帐马棾绦?、條件、時限
1．用戶開戶、報停、變更
（1）用戶開戶、報停、變更格式合同。
?。?）用戶開戶、報停、變更的程序。
（3）用戶開戶、報停、變更具備的條件、辦理時限等。
公開方式：在企業公告欄、網站及服務窗口發布。
2．熱費收取
（1）熱費收取的時間規定。
?。?）按規定標準計價收費；發展委托銀行代收熱費、網銀交費業務，方便用戶交費;用戶在規定時間內未交納費用的，企業應及時提醒用戶交費；對用戶提出的咨詢投訴，及時答復。
公開方式：在企業公告欄、網站及服務窗口發布。
3. 室溫檢測
測溫按約定時間上門服務，做到約期不誤。
公開方式：在企業公告欄、網站及服務窗口發布。
4．安裝維修
?。?）報修按約定時間上門服務，做到約期不誤。
?。?）服務前應向用戶出示服務收費標準。
公開方式：在企業公告欄、網站及服務窗口發布。
5．搶修。供熱企業發現供熱事故或者接到供熱事故報告后，應當立即組織搶險搶修，并同時報告供熱行業主管部門。對影響搶修的其他設施，供熱企業應當采取合理的應急處置和必要的現場防護措施，并及時通知有關單位。
公開方式：在企業公告欄、網站及服務窗口發布。
6．停熱公告
在采暖供熱期內，因特殊原因需要連續停止供熱超過二十四小時的，供熱企業應當提前二日通過新聞媒體或者其他方式通知用戶停熱（降溫供熱）時間和恢復正常供熱時間；因突發事故不能正常供熱的，供熱企業應當立即通過新聞媒體或者其他方式通知用戶，并告知預計恢復正常供熱時間。
公開方式：在企業公告欄、網站及服務窗口發布，在受影響的社區公告。
7．服務熱線
?。?）企業服務熱線電話。
?。?）企業服務熱線負責接受用戶咨詢、預約服務、故障報修、事故報警，做到記錄完整，并及時轉企業內部職能部門處理，并將處理結果及時反饋用戶。
公開方式：在企業公告欄、網站及服務窗口發布。
?。ㄋ模┥鐣粘兄Z制
在保證供熱質量、發展用戶、維修服務、熱費收取、停熱預告、施工管理、熱線設置、處理投訴等方面作出服務承諾。承諾的服務水平，不得低于國家和省行業服務質量規范標準要求。
公開方式：在企業公告欄、網站及服務窗口發布。
?。ㄎ澹┍Ｕ洗胧?/p>
1．企業的投訴電話、供熱行業管理部門的投訴電話等。
2．投訴處理。企業對用戶的投訴，能立即答復的應當場答復；不能立即答復的，三個工作日內將處理結果答復咨詢（投訴）人，特殊情況不得超過十個工作日。非本企業原因，無法在規定時間內處理完畢的，應向投訴者作出解釋。如投訴人對企業處理不滿意的，企業應告知供熱行業主管部門投訴聯系方式或者電話。
公開方式：在企業公告欄、網站及服務窗口發布。
Ⅲ山東省燃氣行業辦事公開目錄
一、燃氣行業管理部門政務信息公開
?。ㄒ唬┤細獍踩托袠I管理方面的相關法規、政策、標準、規劃
1、《城鎮燃氣管理條例》（國務院令第583號）
2、《山東省燃氣管理條例》
3、《燃氣燃燒器具安裝維修管理規定》（建設部令第73號）
4、國家和省其他有關燃氣安全方面法規
5、濟南、青島、淄博市燃氣法規
6、《山東省燃氣經營許可管理辦法》
7、《山東省燃氣器具氣源適配性檢測管理辦法》
8、各級燃氣行業主管部門的規范性文件
公開方式：在燃氣行業主管部門網站發布。
?。ǘ┤細庑袠I管理
1、行政許可事項審批結果。每季度公布一次。
2、燃氣規劃、工程和安全技術審查結果。每半年公布一次。
3、燃氣器具氣源適配性檢測管理和結果公布。每季度公布一次。
?。ㄈz查監督
1、燃氣行政處罰決定。處罰決定發布后10日內公布。
2、對燃氣工程建設、經營、使用、設施保護、器具安裝維修等活動的監督檢查。每次檢查均對外公布。
3、燃氣安全、服務質量、市場行為的檢查結果，隱患整改通知及整改落實情況。每次檢查均對外公布。
公開方式：在燃氣行業主管部門網站發布，或者以正式文件形式通報發布。
?。ㄋ模┩对V處理
1、行業服務投訴電話、信箱、電子郵件地址等。
2、對群眾的投訴和事關群眾安全、利益的反映，應在10個工作日內處理并答復。
公開方式：以公告形式發布或者在燃氣行業主管部門網站發布。
二、燃氣行業企業服務信息公開
?。ㄒ唬┫蛴脩袈男械闹饕ǘx務
1、應當向燃氣用戶持續、穩定、安全供應符合國家質量標準的燃氣,指導燃氣用戶安全用氣、節約用氣,并對燃氣設施定期進行安全檢查。
2、燃氣經營者應當公示業務流程、服務承諾、收費標準和服務熱線等信息，并按照國家和省燃氣服務標準提供服務。
3、管道燃氣經營者因施工、檢修等原因需要臨時調整供氣量或者暫停供氣的，應當將作業時間和影響區域提前48小時予以公告或者書面通知燃氣用戶，并按照有關規定及時恢復正常供氣；因突發事件影響供氣的，應當采取緊急措施并及時通知燃氣用戶。
4、燃氣經營企業履行向用戶安全告知和宣傳安全用氣的義務。燃氣經營企業應當向用戶公布并履行服務承諾，提高服務水平。燃氣經營企業應當制定用戶安全用氣規則，向用戶發放安全用氣手冊，并安排專職人員對用戶進行燃氣安全使用教育、解答用戶咨詢。
5、燃氣經營企業應當對燃氣設施進行日常巡查，對用戶安全用氣進行定期（每年一次）檢查，發現事故隱患的，應當及時消除。燃氣經營企業巡查人員入戶檢查時，應當主動出示有效證件。
6、燃氣燃燒器具生產單位、銷售單位應當設立或者委托設立售后服務站點，配備經考核合格的燃氣燃燒器具安裝、維修人員，負責售后的安裝、維修服務。
公開方式：在企業公告欄、網站及服務窗口發布。
?。ǘ┤細赓|量、計量和服務收費標準
1、燃氣質量標準：
（1）天然氣（含管道天然氣、壓縮天然氣和液化天然氣天然氣）、液化石油氣、人工煤氣、液化氣混空氣等的氣質標準。
（2）管道燃氣供應壓力標準。
?。?）燃氣加臭標準。
2、燃氣計量標準：
（1）液化氣鋼瓶灌裝質量標準。
?。?）燃氣計量表首次強制檢定標準。
3、液化氣鋼瓶強制檢測、報廢時間標準。
4、服務收費標準：
（1）燃氣銷售價格。
?。?）液化氣送氣上門服務收費標準。
（3）用戶管道安裝、拆除服務內容、收費標準.
?。?）燃氣燃燒器具（含報警切斷裝置等）的安裝維修服務內容和收費標準。
公開方式：在企業公告欄、網站及服務窗口發布。
?。ㄈ┓帐马棾绦?、條件、時限
1、發展用戶
?。?）發展用戶格式合同。
?。?）發展用戶的程序。
（3）發展用戶具備的條件、辦理時限等。
公開方式：在企業公告欄、網站及服務窗口發布。
2、抄表收費或者繳費
（1）抄表、收費的時間規定。
（2）抄表及時、準確；及時送達抄表收費單，按規定標準計價收費；發展委托銀行代收氣費、網銀繳費業務，方便用戶繳費;用戶在規定時間內未繳納費用的，企業應及時提醒用戶繳費；對用戶提出的抄收咨詢，及時答復。
公開方式：在企業公告欄、網站及服務窗口發布。
3、安裝維修
?。?）報修按約定時間上門服務，做到約期不誤。
?。?）服務前應向用戶出示服務收費標準。
公開方式：在企業公告欄、網站及服務窗口發布。
4、搶修。對燃氣泄漏的報告，應當提醒用戶采取關閉燃氣閥門、自然通風等應急措施，并于接報后2小時內上門搶修處理。對報告燃氣泄露可能發生安全事故的特殊情況，應當立即派人搶險搶修。
公開方式：在企業公告欄、網站及服務窗口發布。
5、停氣公告
因維修或者工程施工需停氣（降壓供氣）的，應當提前三日通過新聞媒體或者其他方式通知用戶停氣（降壓供氣）時間和恢復正常供氣時間；因突發事故需立即停氣（降壓供氣）的，應當立即通過新聞媒體或者其他方式通知用戶，并告知預計恢復正常供氣時間。
公開方式：在企業公告欄、網站及服務窗口發布。
6、服務熱線：
?。?）企業服務熱線電話。
（2）企業服務熱線負責接受用戶咨詢、預約服務、故障報修、事故報警，做到記錄完整，并及時轉企業內部職能部門處理，并將處理結果及時反饋用戶。
公開方式：在企業公告欄、網站及服務窗口發布。
（四）社會服務承諾制
1、結合企業經營業務特點和企業實際，向社會做出保證供氣、用戶發展、維修服務、抄表收費、停氣預告、施工現場管理、服務熱線、投訴處理等方面的服務承諾。承諾的服務內容和服務水平，不得低于國家和省行業服務質量規范標準要求。
2、企業違諾對用戶的道歉。
公開方式：在企業公告欄、網站及服務窗口發布。
（五）保障措施
1、企業的投訴電話、城市燃氣行業管理部門的投訴電話等。
2、投訴處理。企業對用戶的投訴，能立即答復的應當場答復；不能立即答復的，3個工作日內將處理結果答復咨詢（投訴）人，特殊情況不得超過10個工作日。非本企業原因，無法在規定時間內處理完畢的，應向投訴者作出解釋。如投訴人對企業處理不滿意的，企業應告知燃氣行業主管部門投訴聯系方式或者電話。
公開方式：在企業公告欄、網站及服務窗口發布。
?、羯綎|省電信行業辦事公開目錄
一、通信行業管理部門政務信息公開
?。ㄒ唬┬袠I管理方面的相關法規、規范、標準
1、法律
?。?）《全國人民代表大會常務委員會關于加強網絡信息保護的決定》
?。?）《全國人民代表大會常務委員會關于維護互聯網安全的決定》
（3）《全國人民代表大會常務委員會關于維護互聯網安全的決定》
2、行政法規
?。?）《外商投資電信企業管理規定》
?。?）《互聯網信息服務管理辦法》
?。?）《中華人民共和國電信條例》
3、部門規章
（1）《電信和互聯網用戶個人信息保護規定》
?。?）《電話用戶真實身份信息登記規定》
?。?）《規范互聯網信息服務市場秩序若干規定》
（4）《電信業務經營許可管理辦法》
（5）《互聯網新聞信息服務管理規定》
?。?）《電信服務規范》
?。?）《互聯網IP地址備案管理辦法》
（8）《電信網碼號資源管理辦法》
（9）《電信用戶申訴處理暫行辦法》
（10）《電信服務質量監督管理暫行辦法》
?。?1）《電信設備進網管理辦法》
?。ǘ┬袠I監督
1、行業管理部門申訴電話
2、局長信箱
3、聯系方式
二、電信企業服務信息公開
?。ㄒ唬╇娦艠I務
A．基礎電信業務
1、第一類基礎電信業務
?。?）固定通信業務
（2）蜂窩移動通信業務
?。?）第一類衛星通信業務
（4）第一類數據通信業務
2、第二類基礎電信業務
（1）集群通信業務
（2）無線尋呼業務
?。?）第二類衛星通信業務
?。?）第二類數據通信業務
（5）網絡接入業務
（6）國內通信設施服務業務
?。?）網絡托管業務
B．增值電信業務
?。?）第一類增值電信業務
?。?）第二類增值電信業務
（二）資費標準
1、政府定價
?。?）移動電話本地通話費
（2）移動電話月租費
2、政府指導價
?。?）國內長途電話通話費
?。?）國際長途電話及臺港澳地區電話通話費
（3）移動國內漫游通話費
（4）固定電話本地網營業區間通話費
（5）固定本地電話業務的基本月租費
?。?）本地網營業區內通話費
?。?）本地網無線接入電話業務基本月租費和本地網通話費的資費
（8）出租電路長期租用資費等
3、市場調節價
?。?）IP電話
?。?）SIM卡費
（3）移動電話短消息費
（4）來電顯示
?。?）因特網業務網絡使用費
（6）無線數據業務收費
（7）增值電信業務
?。ㄈ┓粘兄Z
?。ㄋ模┓諘r限
1、固定網本地及國內長途電話業務
2、數字蜂窩移動通信業務
3、因特網及其他數據通信業務
4、國內IP電話業務
（五）服務范圍
（六）服務電話
三、公開方式
各單位應通過門戶網站、營業廳、媒體等進行公開。
Ⅴ山東省城市公交行業辦事公開目錄
一、城市公交行業管理部門政務信息公開
?。ㄒ唬┕恍袠I管理方面的相關法規、規范、標準
1、《國務院關于城市優先發展公共交通的指導意見》（國發[2012]64號）
2、《山東省人民政府辦公廳關于優先發展公共交通的若干意見》（魯政辦發[2013]29號）
3、《山東省城市公共汽電車客運服務規范（試行）》
4、《城市公共汽電車駕駛員星級服務規范》（DB37/T2028)
5、各級人大、政府的地方性法規、規章或規范性文件。
6、各級行業主管部門的規范性文件。
公開方式：在當地行業主管部門公告欄或者網站發布。
?。ǘ┬袠I監督
1、行業管理部門投訴電話。
2、對群眾的投訴和事關群眾利益、安全的反映，應在當地規定的時效內處理并答復；特殊情況需延期的，應當及時告知投訴人。
公開方式：在當地行業主管部門公告欄或者網站發布。
二、城市公交企業服務信息公開
?。ㄒ唬﹫绦械挠嘘P城市公共交通行業的法律、法規、規章、標準。
公開方式：在公交企業公告欄和網站發布。
?。ǘ┓展芾砼c監督
1、企業名稱、地址、聯系電話、投訴方式等內容。
2、服務承諾，包括運營安全承諾、規范服務承諾等。
3、公交乘車指南，包括各條公交線路名稱、起訖站點、沿途站點、票價和首末班營運時間等。
4、各類公交電子車票辦理、使用規定，包括電子車票、革命傷殘軍人和下肢殘疾人及盲人免費卡、老年人免費和優惠乘車卡等辦理和使用規定。
5、公共汽（電）車乘車規則。
6、公交駕乘人員服務守則。
7、公交電子車票發售、充值點位置及營業時間。
8、企業制定的投訴處理制度規定。
?。?）企業的投訴電話、網站、微博。
?。?）企業對群眾的投訴一般應在當地規定的時效內處理完畢并答復。非本企業原因，無法在規定時間內處理完畢的，應向投訴者做出解釋。
公開方式：在公交企業公告欄、網站、客服網點或者公交車廂發布、張貼。
Ⅵ山東省城鎮供水行業辦事公開目錄
一、山東省城鎮供水行業管理部門政務信息公開目錄
（一）行業管理相關法規、政策、標準、規劃
?。?、《生活飲用水衛生標準》
?。?、《城市供水水質標準》
?。场ⅰ冻鞘泄┧|管理辦法》
?。?、各級行業主管部門的規范性文件；
?。怠⒊鞘泄┧澦畬I規劃摘要。
?。ǘ┧|監督
１、水質綜合合格率；
２、所有水廠出廠水日檢9項指標、月檢42項指標檢測結果；
３、管網水每月2次7項檢測指標、管網末梢水每月1次42項目檢測指標檢測結果。
?。ㄈ┬姓谭?/p>
?。?、行政執法依據、程序，執法人員行為準則；
２、供水重大行政處罰決定；
?。?、重大行政復議的受理及作出行政復議決定的情況；
?。?、根據處罰決定及行政復議情況，及時發布。
?。ㄋ模┦讍栘撠熤萍巴对V處理
?。薄⒃O立行業服務投訴電話。
２、公布業務受理電話，明確責任人。屬于責任人本職范圍內工作，認真辦理、答復；不能當場辦理、答復的，告知辦理時限；不屬于責任人本職范圍內工作，須告知經辦部門和聯系電話。
３、投訴處理。一般情況在3個工作日內處理和答復；特殊情況延期，應在15個工作日內將處理結果反饋投訴人，并在城市供水行業主管部門公告欄或者網站發布。
?。?、來信來訪。能當場答復的，當場答復；不能當場辦理、答復的，一般情況在3個工作日內處理和答復；特殊情況延期，應在15個工作日內將處理結果回信或回電答復投訴人。
?。ㄎ澹┕_方式
在當地城市供水行業主管部門、供水企業的網站、公告欄、客戶服務大廳或者報紙等媒體發布。
二、山東省城鎮供水企業服務信息公開目錄
?。ㄒ唬﹫绦械闹饕?、法規、規章、標準
城市供水管理有關的法律法規、規章及規范性文件，國家標準規范及行業服務標準和規范。
?。ǘ男械呢熑?、義務
執行國家有關城市供水的法律法規、規章及規范性文件，國家標準規范及行業服務標準和規范。
（三）服務公開具體內容、要求
?。?、業務申請、辦理
⑴辦事流程：接水、抄表到戶、投訴處理等工作程序。
?、茣r限要求：用戶提出接水、抄表到戶改造等業務申請，各項手續齊全的，應立即登記受理并及時轉辦勘察設計；完成查勘后，符合條件應按照合同要求及時完成設計；具備施工條件的，用戶繳費后應按照合同要求完成施工。
?。?、維修服務
制定維修服務工作機制。供水管道突發性爆管、折斷事故應按承諾時限修復。修復期間，啟動應急供水預案，保障居民生活及公共服務業生活用水。城市供水閘閥井井蓋缺少、損壞，接報后2小時內設置好防護標志，2日內重新配好。
?。?、抄表收費
制定抄表收費工作制度。查抄水表及時、到位，按規定標準計價收費；委托銀行代收水費，方便用戶繳費；用戶在規定時間內未繳納費用的，企業應及時提醒用戶繳費；對用戶提出的抄收咨詢，及時答復。
４、停水預告
制定停水預告制度。遇有特殊情況必須停水或降壓供水時，及時通知用戶。DN500mm以上管道計劃停水施工，提前48小時通知用戶。應急性計劃停水施工（不含爆管）提前24小時通知用戶。通知可選用書面送達、張貼通知書、廣播、電視、報紙等一種或多種形式發布。
?。ㄋ模┓粘兄Z
公開本企業的對外服務承諾，包含用戶接水、抄表到戶等業務辦理、突發性爆管搶修、停水預告、投訴處理等工作的時限要求，抄表及時、準確的要求等。企業應承擔的違諾責任。承諾要符合國家或行業法律、法規、規范的要求。
（五）收費依據
所有收費項目、價格、收費文件批準的文號。
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１、熱線服務
制定熱線服務制度。熱線電話24小時值班，用戶咨詢做到有問必答；對用戶來電反映的服務類、報修類、投訴類等各類用水、接水方面的問題，及時流轉到內部相關部門處理，并督促辦結，將處理結果反饋到用戶。
２、首問負責制
建立首問負責制，解答咨詢或受理投訴的責任人應對單位或群眾的咨詢、投訴負責到底。責任人應熱情接待并認真負責地做好答復解釋或處理工作，不得推諉、扯皮或延誤。
３、投訴處理
建立投訴受理工作制度。企業對用戶的投訴，能立即答復的應當場答復；不能立即答復的， 3個工作日內將處理結果答復咨詢（投訴）人，特殊情況不得超過10個工作日。非本企業原因，無法在規定時間內處理完畢的，應向投訴者作出解釋。如投訴人對企業處理不滿意的，企業應告知城市供水行業主管部門投訴聯系方式或者電話。
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在企業公告欄、網站及服務窗口發布。
