為深入貫徹工信部“民有所呼，我必有應”活動精神，落實中央八項規定要求，持續推進行風建設，在山東省通信管理局指導下，中國廣電山東網絡有限公司秉持“以客戶為中心”理念，針對客戶反映強烈的突出問題，制定“總經理辦實事”工作方案，推出16項惠民舉措，切實提升服務質量。現將重點內容向社會渠道公開如下：

創新服務模式

打造"零距離"體驗

省公司實事項目：民有所呼，我必有應。針對群眾反映突出的“營業網點少、老年客戶出行難、到廳辦理不便”等痛點難點，為提升服務效率和水平，結合主動運維，全力推動打造“行走的營業廳”服務品牌，實現“服務前置、主動上門”。通過規范一線員工服務標準，優化單兵作戰工具，將優質服務送到客戶身邊，讓“行走的營業廳”真正成為集品牌宣傳、便捷業務辦理、高效故障受理于一體的“零距離”服務渠道，用心用情用力解決好群眾的操心事、煩心事。

東營分公司實事項目：改善營業廳布局不合理造成部分客戶不便問題，填補服務空白區域，增設營業廳并優化營業廳服務流程，顯著提升客戶的業務辦理體驗。

濰坊分公司實事項目：針對廣大市民反映的“電視機附近線纜雜亂”問題，開展好“亮屏理線”行動，以“超預期服務”理念提升客戶滿意度和獲得感，增強客戶對品牌的認可度。

德州分公司實事項目：主動服務，讓客戶成為廣電服務的“體驗官”和“裁判員”。通過提升入戶服務標準，將及時響應、高效辦事、真誠服務作為入戶服務的準繩，從而提升客戶體驗。

網絡質量升級

賦能數字生活

濟南分公司實事項目：提升客戶體驗，組織開展“千兆寬帶升級”活動。聯合社區或物業組織“千兆體驗日”，打造千兆標桿小區，總結經驗做法在其他小區推廣。結合主動運維進行弱光整治，改善客戶上網體驗，結合地推現場進行 4K、千兆寬帶、智慧家庭等產品演示，全方位推廣“千兆寬帶限時免費升級”活動，拉動客戶帶寬升級，體驗美好數字生活。

淄博分公司實事項目：通過提升戶內光功率指標，改善客戶上網體驗，實現客戶從“網絡能用”到“網絡好用”，推進智慧家庭和數字生活高品質發展。

煙臺分公司實事項目：聚焦“寬帶調優提速”，重點解決客戶網速需求，提升客戶體驗，總經理帶領班子成員，深入基層辦公，與客戶面對面溝通，現場解決問題。

聊城分公司實事項目：針對老舊小區存在光纖網絡不穩定、帶寬不足等問題影響客戶使用體驗，導致投訴量上升、滿意度下降問題，總經理帶頭切實推進老舊小區全光纖改造項目，提升客戶體驗。

濱州分公司實事項目：領導干部深入一線，傾聽基層聲音，了解客戶收視現狀，優化網絡質量，保障客戶收視體驗。

聚焦特殊群體

傳遞溫暖關懷

濟寧分公司實事項目：針對地域偏遠、網絡覆蓋率低的農村，老年人文化生活品質低的問題，積極協調政府爭取政策，優化網絡質量，建設銀齡家園平臺，豐富老年人生活。

日照分公司實事項目：關愛銀發群體，推出便捷適老化服務舉措（上門服務、預約服務、代辦服務等），豐富適老化產品（遠程陪護攝像頭、康養產品等），為老年人提供貼心、用心、有溫度的服務。

臨沂分公司實事項目：聚焦老年人、殘障人群等特殊群體，開展“特殊群體暖心服務”活動，實現適老化服務升級，銀齡平臺傳遞關懷。

菏澤分公司實事項目：總經理深入一線，了解基層服務現狀，開展“廣電惠民服務提升”專項行動，全面推進扶貧政策戶服務提升。

強化政企聯動

提升服務效能

青島分公司實事項目：開展“舊改小區客戶滿意度”專項行動，著力解決在政府舊城改造項目中，客戶因廣電網絡信號問題引發12345政務熱線投訴，總經理將牽頭攻堅，傾聽客戶聲音、消除客戶誤解，切實解決問題，力爭問題解決率、滿意度大幅提升 。

泰安分公司實事項目：開展總經理走進12345現場辦公活動，通過線上接聽、當場辦理、現場回訪等形式傾聽群眾意見，回應客戶訴求，提升客戶滿意度和獲得感，推動公司高質量發展。

威海分公司實事項目：重視民生訴求，響應群眾呼聲，加強對12345、工信部等渠道投訴案件的管控，提升服務“過程滿意度”；優化投訴響應機制，提高企業“接訴即辦”能力，實現投訴處理的高效處理和反饋，提升服務“結果滿意度”。

我公司將始終把客戶需求放在首位，以實際行動踐行“民有所呼，我必有應”的承諾，將嚴格依照方案推進各項工作，自覺接受社會各界監督。若您需反饋意見建議，可通過以下渠道提交：客服熱線 10099、96123，或聯系中國廣電山東公司服務號-微客服。